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Tecniche di comunicazione: dalla prenotazione all’accoglienza.

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Oltre all’offerta gastronomica e alla location il fattore che rende alto il livello di un servizio ristorativo è sicuramente l’human factor (fattore umano) molte volte poco considerato. Per questo le tecniche di comunicazione, dalla prenotazione all’accoglienza sono di fondamentale importanza.

Nelle tecniche di comunicazione è di fondamentale importanza il rapporto che un componente dello staff riesce a instaurare con gli ospiti.
Per questo motivo in alcuni alberghi e ristoranti di categoria si stabiliscono i core standard cioè delle linee guida per garantire il livello del servizio che lo staff deve fornire al cliente.

Va riservata particolare attenzione alle metodiche di comunicazione poiché anche solo una parola detta in un certo modo può avvicinare o allontanare l’ospite non facendolo sentire a proprio agio nella struttura.
Anche il linguaggio non verbale è di primaria importanza poiché si comunica anche senza dire una parola ma tramite il corpo.

Tecniche di comunicazione: verbale e non verbale

Nella comunicazione verbale è necessario mantenere un tono di voce pacato e rassicurante e che non disturbi la clientela trasmettendo allo stesso tempo un messaggio chiaro, corretto, conciso e completo.
Affrontando un problema è fondamentale non trasmettere incertezza con frasi come: “Non so cosa risponderle” oppure iniziare la frase con “Forse”.

E’ ottimale non utilizzare termini negativi rispondendo a delle richieste come “Non è possibile farvi sedere qui” ovviando dicendo “Questo tavolo è prenotato ma vi cerco subito un altro tavolo di vostro gradimento”.
Con i tempi verbali invece cerchiamo di escludere l’uso del condizionale “Potrei vedere se..”, utilizziamo il presente o il futuro dicendo: “Le prenoto subito un tavolo”.

Quando si rappresenta l’azienda è bene parlare al plurale, coinvolgendo così tutti: un servizio di ristorazione infatti riguarda più reparti e molteplici professionisti.

Prenotazione

Uno dei momenti più importanti in cui trasmettere professionalità è la prenotazione, la maggior parte delle volte fatta via telefonica. E’ buona norma rispondere entro tre squilli del telefono. Se facciamo aspettare molto il cliente è importante porgere le scuse per l’attesa. Bisogna rispondere educatamente salutando con cortesia la persona dall’altra parte della cornetta e comunicare in seguito il nome dell’azienda e il proprio nome.

Per stringere subito comunicazione è bene memorizzarne il nome e ripeterglielo durante la conferma di prenotazione del tavolo. Questo permette di far mettere il cliente a proprio agio e lo predisporrà positivamente nei nostri confronti.

Se la location dispone di più zone è bene chiedere in quel parte della struttura preferisce mangiare: all’aperto? All’interno?
Al termine della telefonata ricapitolare sempre la prenotazione e porgere i propri saluti.

Accoglienza

Forse molti non sanno che la procedura di accoglienza varia in base alla tipologia di classificazione dell’azienda.
E’ buona regola accogliere il cliente con un sorriso optando per un linguaggio informale e mai distaccato dando del Lei e usando formule di cortesia.

Non fate attendere troppo la clientela nella zona d’ingresso. Quando una persona ha prenotato e si presenta nel ristorante è importante identificare subito chi sia e qual è il tavolo ad essa riservato.

Nel caso siano in anticipo e il tavolo non fosse ancora pronto è preferibile non usare mai frasi come: “Deve aspettare cinque minuti” ma optare per “La prego di attendere qualche minuto” usando sempre toni cortesi e possibilmente chiedere se gradiscono un aperitivo al bar.

Al tavolo

Una volta fatti accomodare al tavolo, porgere al cliente il menù da destra con la mano destra e la carta dei vini. Prendere subito l’ordine delle bevande come acqua e nel caso dei vini elencare le varie marche.

Se il cliente è abituale cercate di tenere per lui disponibile sempre lo stesso tavolo a meno ché non ne desideri lui stesso un altro.

Se invece il cliente è di passaggio è necessario interagire subito con lui illustrandogli l’offerta ristorativa. Nel caso desiderasse un tavolo diverso da quello disponibile informiamolo sui tempi di attesa.

Nel caso di una struttura alberghiera, in cui l’ospite è presente per più giorni è gradito accoglierlo con cordialità facendolo sentire atteso “buonasera signori Bianchi. Spero che la sua passeggiata sia stata piacevole. Se volete potete accomodarvi al vostro tavolo, vi accompagno”.

Linguaggio ed empatia

per quanto riguarda le tecniche di comunicazione, la coerenza tra il linguaggio verbale e non verbale è essenziale. Oltre al movimento del corpo e alla gestualità, nel viso, la bocca e gli occhi rivelano pensieri ed emozioni dell’interlocutore. Nella comunicazione efficace è importante l’empatia, cioè immedesimarsi nello stato d’animo del cliente. E’ necessario assumere di conseguenza il comportamento più corretto i base alla situazione che si presenta.

La comunicazione con il cliente è di per sé la più complessa poiché si instaura la maggior parte delle volte con persone estranee per questo è necessaria una predisposizione all’ascolto e fargli percepire l’attenzione e l’importanza che il ristorante ripone nei sui confronti.

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